La fabbrica delle chiamate: i lavoratori del call center tra mestiere e sindacato

La fabbrica delle chiamate: i lavoratori del call center Answers tra mestiere e sindacato

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Leggi tutta la ricerca in “La lotta perfetta. 102 giorni all’Answers”. Prefazione di Guglielmo Epifani, postfazione di Adriano Sofri

Nel 2009 i dipendenti dell’allora call center Answers di Pistoia, 570, in maggioranza donne, 494, entravano in assemblea permanente, “occupando” di fatto l’azienda, per salvare il proprio impiego e ottenere il pagamento degli arretrati. Un’esperienza che alla fine durerà ben 102 giorni.

Una vicenda che poneva le premesse per affrontare anche un’altra duplice sfida: indagare e raccontare una lotta collettiva dell’oggi ma allo stesso tempo anche il lavoro nel call center, negli ultimi anni sinonimo di dequalificazione e precarietà, ma raramente letto oltre gli stereotipi che lo circondano.  Il lavoro e il conflitto colti insieme cioè, dentro a una storia del presente ma permeata intrinsecamente da elementi di comparazione con il passato, sia come quadro di riferimento immaginario, sia dal punto di vista dell’immediato rimando interpretativo, sia, infine, per le caratteristiche del lavoro in quanto tale.

La Camera del Lavoro di Pistoia si dimostrò capace di comprendere l’importanza di questa dualità, promuovendo attivamente il lavoro di analisi. Attraverso numerose visite nel call center in “assemblea permanente” e un’indagine fotografica fu possibile entrare in contatto con le lavoratrici, ponendo le basi per effettuare alcuni mesi dopo un a ricerca più approfondita.

Dal punto di vista metodologico, dopo una ricognizione dei luoghi, ripetuta una volta ripartita l’attività e la “produzione”, furono raccolte una serie di interviste audioregistrate (30) non direttive, con traccia, sul modello della “storia di vita”, selezionando alcune figure e utilizzando il metodo “a valanga” per le restanti. L’intenzione era comprendere i percorsi personali che portano al call center, gli snodi della storia interna a questo settore, le motivazioni che inducono ad una scelta drastica come quella intrapresa nell’ottobre 2009 e le pratiche che consentono di portarla avanti. Le interviste erano anche finalizzate a costituire un archivio orale a disposizione della ricerca e alla conservazione di una memoria “a caldo” degli eventi. Fu possibile intervistare tutte le figure lavorative presenti (operatori, team leader, tecnici, impiegati ed il call center manager). Il risultato è stato un contributo sui generis, più story che history, un mix di sociologia e storia, articolato su più temi: il lavoro, la storia del lavoro nel call center, il rapporto con il sindacato, l’esperienza collettiva in una categoria fortemente individualizzata.

La compresenza di vecchio e nuovo, sulla scorta delle indicazioni ormai classiche di Kocka, Haupt ma anche di Hobsbawm, viene ad articolarsi perciò su più linee: Generazionale, dove troviamo disparate culture del lavoro (il call center è un mondo di ex) ed anche non culture, come nel caso dei giovanissimi, insieme a quadri di lettura diversificati proprio in ragione della storia dell’intervistato/a; Organizzativo, dove c’è una ricomposizione del modello fordista, un lavoro di ufficio organizzato secondo i metodi e gli spazi della fabbrica (non a caso di recente si è cominciato a riferirsi ai lavoratori dei call center come a una sorta di nuova “classe operaia”). Squadre di operatori, coordinati da un team leader, disposti in linee, o isole, per le singole “campagne”, dove si producono telefonate, si raffinano i “prodotti” con personale di back office, e installati all’interno di un capannone nella zona industriale con strumenti di controllo dei tempi e dei metodi del lavoro, separato dall’esterno attraverso un tornello. La compenetrazione è tale da risultare evidente nelle stesse interviste, dove si confondono i termini: «si è vero siamo un call center, ma alla fine siamo un ufficio».linea

Lo stesso linguaggio è ascrivibile alla tradizione dei settori ad alta concentrazione di manodopera: piattaforma, servizi in home, outbound e inbound, start up all’inizio, alzati in piedi quando si diventa team leader, ore di log. Per chi lavora in outbound, cioè per chi fa le chiamate di vendita, il sistema di paga è un cottimo, variamente organizzato. Incentivi “a pezzo” ci sono anche per l’inbound. La socialità è ridotta al minimo.

Le operatrici costruiscono un’immagine di sé e della propria professionalità e sviluppano strategie individuali, compresa una mobilità tra diversi call center. Sembrano avere ascritta una propria identità e consapevolezza, che è assai lontana dalla “coscienza di classe”, anche se può avvicinarsi, nella distinzione tra classe in sé e classe per sé, al primo dei due termini.

Nelle interviste si scagliano contro gli stereotipi, rivendicano il “mestiere” e la sua dignità, affermano che “piace”, con l’eccezione degli addetti all’outbound, con più problemi etici. Non è mediata e indotta da culture “esterne”, quali quelle politiche, scarsamente presenti (al contrario c’è una spiccata tendenza a introiettare valori “aziendali”) ma si sviluppa come reazione al mondo di fuori.

Non a caso la parte relativa al lavoro della ricerca è stata intitolata “A me questo lavoro mi piace” proprio per sottolineare l’elemento inaspettato e stimolare una riflessione. Ma nel mondo del call center non tutto fila liscio. Gli elementi di tensione ci sono, come c’erano nelle fabbriche. Lì si parlava apertamente di sfruttamento, controllo, alienazione, ripetizione… qui i termini a volte cambiano ma suonano simili: stress correlato, ritmi frenetici, mancanza di comunicazione con chi lavora accanto a te, usura fisica dovuta ai monitor, strumenti inadeguati. Il lavoro insomma piace ma si è consapevoli di tutti i punti critici. D’altronde anche gli operai andavano fieri del loro lavoro, per poi denunciarne lo sfruttamento, ed i contadini lo stesso. Le lavoratrici mettono in campo cioè una capacità di agency, rispetto al lavoro in quanto “fare” ma anche per quanto attiene le azioni di “resistenza” volte al miglioramento delle proprie condizioni, compiendo durante il passaggio dell’assemblea permanente il definitivo passaggio da una capacità agente soggettiva, individuale, a una collettiva.

postazioneMa il call center si configura anche come nuovo luogo della “segregazione” femminile, legata alla “doppia presenza”, categoria elaborata dalla sociologia e ripresa dalla storiografia, quella nel lavoro produttivo e quella nel lavoro di cura. Molte vi arrivano dopo periodi di pausa dovuti alla maternità, e vi entrano come unica possibilità di reimpiego, con contratti atipici, ben accetti dalle donne con figli piccoli che vi intravedono una flessibilità di orario. Inoltre loro stesse, ed i loro colleghi uomini, sostengono, con le aziende, che il lavoro di “cura” del cliente è più adatto alle donne per motivi naturali.

Rilievo assume in tutte le interviste un passaggio del 2006, la Circolare Damiano, che stabilisce per chi lavora in inbound l’assunzione con il CCNL delle comunicazioni e non più con i contratti precari e atipici, contribuendo alla diminuzione del turn over e ad aprire le porte a lavoratori in cerca di stabilità. Diventa un lavoro dove si va per restare, parte delle strategie individuali e familiari. I nessi stabilità/instabilità e qualificato/generico, su cui si è soffermato anche Musso, pur nella loro non sovrapposizione, acquistano un’importanza interpretativa. La Circolare permette ai sindacati di penetrare all’interno di luoghi dove prima si facevano «incontri quasi clandestini». Importante è però, come in passato, la presenza di figure già sindacalizzate in precedenza o provenienti da reti parentali e/o amicali fortemente connotate politicamente, che si pongono come teste di ponte e prime figure di riferimento.

Conviene tuttavia sottolineare ulteriormente il passaggio della stabilizzazione, che mette nelle condizioni chi non possedeva un’identità lavorativa di cominciare a pensare di costruirsene una, come ha notato anche Stefano Musso, con il relativo portato progettuale di continuare a svolgere quel lavoro e quindi di mettere in campo appieno anche la propria capacità di far fronte ai problemi e la carica conflittuale nei momenti critici. Il punto è duplice. Da una parte c’è il discorso della professionalità, dall’altra quello sull’identità di mestiere.

Ci troviamo di fronte a fenomeni in qualche modo nuovi, ancora non del tutto definiti nei loro connotati. Certo iscritti sulla linea del tempo, e quindi influenzati dalle eredità, sia nei fatti che nella percezione, ma sostanzialmente nuovi. Come ben sappiamo, ogni identità è una costruzione. Rispetto alle identità di mestiere gli storici – categoria a cui appartiene chi scrive –  sono abituati a confrontarsi con identità dall’ossatura solida, come lo sono quelle dei contadini, dei minatori, degli operai ecc… identità formatisi in epoche in cui anche se il lavoro poteva essere instabile il mestiere lo era meno (anche se le sensibilità degli ultimi anni stanno ponendo l’accento per il passato su aspetti più sfumati e la “pluriattività” sta divenendo una chiave di lettura sempre più utile).

Il problema che pone il discorso sul call center cambia in qualche modo gli elementi tipici del discorso classico. Intanto non dovremmo dare per scontato che ci siano solo alcuni lavori dove si sviluppa una professionalità ed altri no, dequalificati per decisione esterna e quindi privi di dignità professionale, dividendo nettamente tra lavoro che scegliamo essere qualificato e lavoro dequalificato. Si deve anche stabilire cos’è la professionalità, e va fatto in relazione al portato di agency dei soggetti ed a quello che loro stessi pensano e vivono sui loro corpi.

Per quel che riguarda l’identità invece ci troviamo davanti ad uno di quei casi che si incrociano quando si pratica la storia del tempo presente. Essendo costruzioni, non è detto che in tutte le epoche e luoghi le identità seguano lo stesso schema costruttivo. Il fatto che l’identità di mestiere dei lavoratori del call center sia leggera, probabilmente anche volatile, potrebbe anche essere uno degli elementi che la connotano in diverso rispetto alle precedenti. Per l’appunto, oggi ad essere instabile non è più solo il lavoro ma anche il mestiere e la comunità di riferimento, le identità individuali sono meno strutturate e legate a questi elementi rispetto al passato. Ne resta traccia anche nel momento in cui si ritrova ad essere “stabilizzati”. Non di meno le identità ci sono e sono, se vogliamo, riadattate al tipo di struttura sociale ed economica che è in essere oggi. Certo è difficile coglierla, e ci vuole l’accortezza di tenere gli occhi aperti. Di norma noi identifichiamo le identità a posteriori, una volta che si sono già formate, addirittura a volte quando già appartengono al passato o sono state superate. Qui siamo davanti a processi in corso d’opera, osservando i quali si può forse riuscire a cogliere elementi di profondo interesse anche per l’analisi del passato. In futuro sarà interessante tornare sopra al discorso, vedere dove si è arrivati e come, e magari allargare lo spettro visuale.

Infine il conflitto in senso proprio. Nell’occupazione si recuperano forme mutualistiche. Il tempo diventa il nemico, si costituiscono gruppi di lavoro per produrre oggettistica da rivendere ai mercati, da una parte per fare notizia e attività, dall’altra per rimpinguare il fondo di solidarietà. Ci sono attività impensabili in passato, prese dalla cultura diffusa: feste a tema, balli di gruppo, social network. Si scopre una sorta di “felicità pubblica”, dove è importante il senso di lavorare “insieme”, non più separate ognuna alla propria postazione. C’è uno slittamento del discorso dall’io al noi. La politica è invece assente, come lo è un’idea di futuro, l’idea di impegnarsi per qualcosa di più ampio e a lungo termine.

Altro dato interessante è il ribaltamento di genere nella pratica del conflitto. La gender history ha evidenziato in numerose occasioni la combattività femminile. Sono le donne a farsi carico dell’occupazione, rivendicano una capacità di lotta maggiore e più fantasiosa (significativo il paragone con gli operai di fabbrica che non sarebbero stati buoni a fare granché, secondo una lavoratrice). Alcune raccontano le lamentele del marito costretto a casa a cucinare mentre le donne sono “a occupare”. Si afferma, come in passato, che il ruolo di madre è stato quello che ha instillato consapevolezza e voglia di impegnarsi.

Similmente a quello che descrive Portelli per Terni, anche qui ‘instaura un rapporto con il territorio durante la fase di lotta. Una città “rossa”, abituata già nel passato a forme estreme e lunghe di mobilitazione, che sostiene le lavoratrici. Scelta solidale e strategica delle istituzioni, ma anche scelta di tanti comuni cittadini che aiutano come possono.

L’ipotesi di lettura tiene dunque insieme i due momenti colti insieme, come detto all’inizio, il lavoro e il conflitto, che evidenziano il persistere della compenetrazione tra vecchio e nuovo in entrambi mentre al tempo stesso i riferimenti culturali sono completamente nuovi, non tendono a differenziare una rappresentazione di sé dentro alla società, la “classe”, ma solo a affermare professionalità e dignità al proprio mestiere, rimandando per tutto il resto ad una cultura diffusa omogeneizzante.

Stefano Bartolinicop CGIL.indd

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